11번가, 온라인 고객상담 메신저로 통합

11번가 고객상담

SK플래닛(사장 서성원) 11번가가 온라인 고객 상담서비스를 메신저로 통합해 운영한다.

그 동안 댓글, 채팅, 이메일 상담으로 나눠 제공하던 온라인 고객상담 서비스를 ‘11*(별)’ 이라는 메신저 플랫폼으로 일원화해 이전보다 효율적인 상담환경을 제공하게 됐다. 모바일11번가 앱과 11번가 홈페이지 내 고객센터에서 ‘11* 메신저상담’을 누르면 상담원과 상담할 수 있는 메신저 창이 열린다.

메신저 상담서비스를 모바일에 최적화된 형태로 구현하여 고객들의 쇼핑편의성을 높일 수 있게 됐고, 고객들은 익숙한 모바일 메신저 환경에서 상품 하자나 배송, 환불 등에 대한 문의사항을 부담없이 친구에게 메시지를 보내듯 남길 수 있으며 언제 어디서든 문자 타이핑으로 손쉽게 궁금한 사항을 문의할 수 있다.

SK플래닛은 모바일 이용 확대로 인해 고객상담 영역에서도 온라인상담에 대한 고객들의 니즈가 계속해서 높아질 것이라 예상하고 있다. 2016년 11번가 고객센터 내 온라인상담(댓글, 채팅, 이메일) 건수는 전년 대비 23.7% 늘었다.

‘11* 메신저상담’에서는 고객들에게 ▲회원/정보관리 ▲주문/결제 ▲취소/환불 ▲배송 ▲반품/교환/AS ▲나의11번가 ▲상품 ▲이벤트/차별화서비스 ▲영수증/증빙서류 ▲모바일 등 10가지 질문유형을 제시해 원하는 상담을 편리하게 받을 수 있도록 했다.

원하는 문의유형 및 주문상품을 선택 후 입력 창에 문의 내용을 입력하면 상담 접수 처리가 완료된다. 메신저를 확인 못했을 경우 ‘11* 문의건 답변이 완료되었습니다’ 라는 문자 알림을 받으면 답변을 확인하면 된다.

‘11*’ 운영시간은 평일 오전 9시부터 오후 6시까지이며 추후 고객 상담량을 분석한 뒤 운영시간 확대 및 신규기능 추가 등을 계획하고 있다. 상반기 내에 휴대폰에서 숫자 ‘11’과 ‘*’ 다이얼을 누르면 11* 메신저상담으로 바로 연결되는 등의 모바일 최적화 기능도 구현할 방침이다. 꾸준히 전화상담을 선호해온 고객들을 고려해 기존의 24시간 콜센터(1599-0110)는 그대로 유지한다.

11번가는 모바일 리더십을 선도하기 위한 대화형커머스 ‘11톡’을 2015년 7월부터 운영 중이다. 판매자와의 1:1 대화, 휴대폰에 저장된 지인들과의 대화 및 상품공유가 가능한 모바일 채팅서비스로 2016년 1월 대비 12월 이용자수와 메시지수가 각각 3배 가까이 뛰는 등 고객들의 꾸준한 호응을 이끌고 있다. 2016년 8월에는 디지털 상품군 대상으로 고객문의에 대응하는 대화형 서비스 ‘디지털 컨시어지’를 오픈했고 2017년 3월에는 여기에 ‘챗봇’ 기능을 더해 서비스를 고도화했다.

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About 문병훈

세계 일주를 꿈꾸는 패션 기자 mbh@fashionseoul.com

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